Como NO gestionar una crisis.

Gestionar de forma correcta un conflicto puede transformar a positivo el problema

Recientemente hemos visto como NO gestionar una crisis cuando eres Community Manager de una empresa. Estamos hablando de lo sucedido el pasado 30 de Enero con la cuenta de Twitter de Gil Stauffer.  Os explicamos el caso: Una posible clienta criticó el servicio de la empresa porque tras pedirles un presupuesto, no le aseguraban una fecha de entrega en el servicio de mudanza, le dieron un plazo entre 15 dias y un mes. En su mensaje de crítica añadió el hashtag #vergonzoso, y este punto parece ser que encendió al CM de la empresa y amenazó a la posible clienta con una demanda judicial por sus críticas, ya que la inclusión del hashtag perjudicaba a su empresa. Cualquier Community Manager sabe que de una mala crítica siempre es posible sacar algo positivo para la empresa, ya que las redes sociales son tu ventana para que los clientes vean que tu servicio puede y debe mejorar día a día. De hecho estamos convencidos de que el principal problema de la marca no es que su Community Manager no actuara correctamente, el problema esa que seguramente no tiene CM, ya que incurrió en errores que así nos lo indican, como por ejemplo:

  • Uso de terminología incorrecta: Usa palabras como hastag o twitt cuando realmente sería hashtag o tweet.
  • Ataque inmediato a la critica con un «Demanda judicial» (pareciendo la mujer del Recio de La que se avecina).
  • Nula estrategia anticrisis, respondiendo con un silencio total tras las críticas recibidas tras su plan de ataque a la posible clienta descontenta.
  • Tras las criticas tan solo han publicado 2 nuevos mensajes : uno de parte del Consejo de Administración pidiendo disculpas a la posible clienta, y otro agradeciendo los consejos en rrss y prometiendo poner soluciones a los problemas que han causado en las rrss (es decir, pensamos que las listas del paro tienen un nuevo miembro).
  • Han generado el llamado Efecto Streisand, intentar censurar o acallar un comentario, lo cual siempre acaba siendo contraproducente, como en este caso, donde muchos tuiteros expandieron las amenazas recibida por la posible clienta y dieron una mala imagen de la marca.

    Gestionar de forma correcta un conflicto puede transformar en positivo un problema

En definitiva han obviado una de las principales reglas, una mala crítica bien encauzada y resuelta se convierte en una buena crítica. Las redes sociales no solo son el punto de encuentro entre clientes y empresa, sino que son el escaparate de nuestra marca a posibles nuevos clientes.

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